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2022年卡思調(diào)查發(fā)布:4S店用戶滿意度滑坡

來源:東莞市云馳能源        時間:2022-11-24        作者:管理員       

 

汽車信息網(wǎng)訊 2022年11月18日上午,由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的“2022年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度(CAACS)卡思調(diào)查新聞發(fā)布會”在杭州舉行。此次新聞發(fā)布會有中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華、副會長蓋方、蘭建軍及汽車主機廠和快修連鎖企業(yè)負責人、新聞媒體代表等60多人參加。

會上,中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華發(fā)表致辭,對卡思調(diào)查多年來的調(diào)查結(jié)果予以肯定,尤其在汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)生深刻轉(zhuǎn)型的當下,卡思調(diào)查緊跟行業(yè)變化,無論是調(diào)查指標體系,還是研究對象的選擇,都符合現(xiàn)下的政策趨勢、服務(wù)趨勢和消費趨勢,力求通過嚴謹?shù)恼{(diào)查過程,得出更加符合行業(yè)現(xiàn)狀的結(jié)論;同時,張延華會長對目前消費者最關(guān)心的新能源汽車維修問題表示重視,雖然新能源汽車的售后服務(wù)模式紛繁多樣,但為消費者服務(wù)的宗旨不能變,新能源汽車售后服務(wù)必將在數(shù)字技術(shù)賦能的支持下走上規(guī)范發(fā)展的道路。

2022年,卡思調(diào)查所執(zhí)行的《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評價方法》進行了修訂,因此卡思調(diào)查的評價指標也隨之調(diào)整,以保證指標體系更加符合售后服務(wù)市場現(xiàn)狀。本期調(diào)查面對面訪問了4S店、快修連鎖店、商用車(客車/卡車)特約維修服務(wù)站三大體系的客戶,覆蓋了目前市場上的主要汽車品牌和車型。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長兼售后工委會主任委員蓋方發(fā)表本次調(diào)查的主要結(jié)論:

1. 2022年,4S店體系的客戶滿意度得分較去年下降1.0分,降幅較大;數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)深刻滲入到客戶的生活當中,但汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化進程距離客戶期待尚有一定差距。不同品牌類型的客戶滿意度都比去年同期下降,其中尤以合資品牌的降幅最大;相對于新能源汽車銷量的快速增長,新能源品牌售后服務(wù)水平的提升速度要慢得多。

2. 由于新能源車的故障較為集中,維修、保養(yǎng)頻率低,因此大部分新能源客戶對售后服務(wù)的滿意度較高;但是,新能源品牌在服務(wù)網(wǎng)點、維修費用高特別是事故維修、人員素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等方面參差不齊, 沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準,因此新能源客戶對維修站的規(guī)范性、便捷性服務(wù)滿意度低于燃油車客戶。

3. 整體而言,快修連鎖店的客戶滿意度水平低于4S店客戶;從二級指標來看,快修連鎖店客戶對收費合理性的滿意度高于4S店客戶,而在規(guī)范性、人性化等方面,快修連鎖店的客戶滿意度明顯低于4S店。

4. 商用車服務(wù)站體系的客戶滿意度持續(xù)下降,這一方面由于指標體系較去年有所調(diào)整,另一方面,客戶對原有指標的滿意度也有不同程度下滑;從二級指標來看,客戶對人性化和服務(wù)費用合理性的滿意度降幅最大。

最后,中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對本期調(diào)查中客戶滿意度較高的企業(yè)品牌和車型品牌進行表彰,并邀請優(yōu)秀企業(yè)代表進行誠信服務(wù)宣示,倡導(dǎo)售后服務(wù)行業(yè)在今后的服務(wù)過程中以客戶為中心,誠信經(jīng)營,推動售后服務(wù)更加公平、公正、公開。


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